国家邮政局：10月邮政业消费者申诉情况通告

一、总体情况2018年10月，和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和受理网站共计处置消费者受理137450件。受理中牵涉到邮政服务问题的4574件，占到总受理量的3.3%;牵涉到租车服务问题的132876件，占到总受理量的96.7%。法院的受理中有效地受理(确认企业责任的)为4650件，比上年同期上升78.9%。有效地受理中牵涉到邮政服务问题的422件，占到有效地受理量的9.1%;牵涉到租车服务问题的4228件，占到有效地受理量的90.9%。

消费者受理皆依法依规做到了调停处置，为消费者挽救经济损失542.1万元。10月份，消费者对邮政管理部门有效地受理处置工作满意率为99.4%，对邮政企业有效地受理处置满意率为98.9%，对租车企业有效地受理处置满意率为99.0%。10月，企业对邮政管理部门转办的受理没能按规定时限恢复的有8件，与去年同期相比增加22件。

二、邮政服务受理情况(一)消费者对邮政服务问题受理情况10月，消费者对邮政服务问题受理4574件，环比上升19.2%，同比上升36.7%。2018年10月消费者对邮政服务问题受理情况统计表10月，消费者对邮政服务受理的主要问题是投递服务、邮件延后和邮件遗失少，分别占到受理总量的37.6%、22.8%和20.3%。

消费者对邮政服务问题受理的环比、同比皆呈圆形上升趋势。(二)消费者对邮政服务问题有效地受理情况10月，消费者对邮政服务问题有效地受理422件，环比快速增长9.0%，同比上升63.3%。

2018年10月消费者对邮政服务问题有效地受理情况统计表10月，消费者对邮政服务有效地受理的主要问题是投递服务和邮件遗失少，分别占到有效地受理总量的41.2%和26.1%。消费者对邮政服务问题有效地受理环比快速增长的有邮件延后、邮件损坏、收寄服务和邮件遗失少，同比皆呈圆形上升趋势。三、租车服务受理情况(一)消费者对租车服务问题受理情况10月，消费者对租车服务问题受理132876件，环比上升10.6%，同比上升32.9%。

(二)消费者对租车服务问题有效地受理情况10月，消费者对租车服务问题有效地受理4228件，环比上升0.1%，同比上升79.7%。2018年10月消费者对租车服务问题有效地受理情况统计表10月，消费者对租车服务有效地受理的主要问题是投递服务、快件延后和快件遗失少，分别占到有效地受理总量的34.4%、26.8%和22.3%。消费者对租车服务问题有效地受理环比快速增长的有快件延后和快件遗失少，同比仅有开立货款问题小幅快速增长。

(三)消费者对租车企业受理情况10月，消费者对租车企业有效地受理处置满意率(消费者对租车企业有效地受理处置失望件数与租车企业有效地受理总量之比)为99.0%，高于全国平均值有效地受理处置满意率的租车企业有5家;全国租车服务受理亲率(租车企业每百万件业务量再次发生受理问题的件数)为28.32，低于全国平均值受理亲率的租车企业有10家。2018年10月主要租车企业受理情况表(四)各省(区、市)租车服务受理情况消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效地受理处置工作满意率(消费者对邮政管理部门有效地受理处置工作失望件数与邮政管理部门结案有效地受理总量之比)为99.4%，高于全国平均值有效地受理处置满意率的地区有7个;各省(区、市)租车服务受理亲率(所在省份租车企业每百万件收投业务量中再次发生受理问题的件数)为14.16，低于全国平均值受理亲率的地区有14个;各省(区、市)租车服务有效地受理亲率(所在省份租车企业每百万件收投业务量中再次发生有效地受理问题的件数)为0.45，低于全国平均值有效地受理亲率的地区有20个。

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